Service Level-Vereinbarung

Nur für zahlende SmartRecruiters Abonnement-Kunden

Diese Service Level-Vereinbarung umfasst die Bedingungen, unter denen SmartRecruiters-Dienste den zahlenden Abonnenten des SmartRecruiters-Dienstes angeboten werden. Sie kann von Zeit zu Zeit überarbeitet werden. Wenn Sie noch kein zahlender Abonnent sind, besuchen Sie bitte diese Seite für weitere Informationen.

1. Systemverfügbarkeit

SmartRecruiters wird geeignete Maßnahmen in Bezug auf Redundanz, Überwachung und Plattformmanagement ergreifen, um eine optimale Dienstverfügbarkeit außerhalb der geplanten Wartungsfenster zu gewährleisten.

Der Dienst gilt als nicht verfügbar, wenn die Authentifizierung beim Dienst nicht möglich ist (über SSO oder die Anmeldeseite) oder mindestens 1 Schlüsselfunktion nicht funktioniert. Die Schlüsselfunktionen sind folgendermaßen definiert: Anmeldeseite, Kandidatenprofil, Personensuche, Online-Bewerbungsprozess/-Formular des Kandidaten, Job-Detailseite.

JÄHRLICHE DIENSTVERFÜGBARKEIT

2. Systemreaktionszeit

Um den Nutzern ein optimales Erlebnis zu gewährleisten, verpflichtet sich SmartRecruiters zur Einhaltung der Echtzeit der Seite, d.h. der Zeit, die für die Anzeige der Seite auf dem Bildschirm des Nutzers benötigt wird.

Die Reaktionszeit bezeichnet die Durchschnittszeit, die benötigt wird, um eine Seite in einem Standardszenario auf dem Bildschirm des Nutzers anzuzeigen: Login, Jobliste Anzeigen, Jobdetail Öffnen, Kandidatenliste Anzeigen, Kandidatenprofil Öffnen, Kandidatenname Suchen. Ihr Netzwerk sollte in der Lage sein, smartrecruiters.com in weniger als 100 ms anzupingen und eine Downloadgeschwindigkeit von mindestens 512 KB/s haben.

SYSTEMREAKTIONSZEITEN

3. Kundensupport

Für alle Neukunden ab den 24. März 2020:

SmartRecruiters bietet zwei verschiedene Stufen von Kundensupport – Standard und Premium – für alle seine zahlenden Abonnenten (und insbesondere für die Administratoren der zahlenden Abonnenten), um Fragen zu beantworten und Probleme zu lösen. Über folgende Wege können Sie Antworten finden oder Fragen und Anliegen melden:

• Nutzen Sie unseren SuccessCentral Help Center, um auf eine Wissensdatenbank, FAQs und nützliche Tutorials und Best Practices zur Nutzung von SmartRecruiters zuzugreifen.
• Melden Sie eine Supportanfrage über unseren SuccessCentral.
• Kunden, die den Premium-Support abonniert haben, erhalten telefonische Unterstützung.

Support-Stufe / Reaktionszeit	Standard	Premium
Priority	9 Stunden /5 Tage	24 Stunden /7 Tage
P0/P1	30 Minuten	30 Minuten
P2	4 Stunden	1 Stunde
P3	12 Stunden	2 Stunden

*Begriffsbestimmungen der Service Level-Vereinbarung

P0: Produktionsausfall: Produktionssystem, Anwendung oder kritische Funktion ist ausgefallen.

P1: Lokale Notfallsituation (Einzelnutzer, nicht kritische, aber dennoch dringende Funktionen).

P2: Die Produktion ist eingeschränkt: Eine nicht kritische Komponente funktioniert nicht korrekt und blockiert die teilweise Nutzung der Plattform, während andere Komponenten korrekt funktionieren.

P3: Geringfügiges Problem: Ein geringfügiges Problem beeinträchtigt die Benutzung des Systems, aber es gibt eine Umgehungslösung und wichtige Komponenten funktionieren korrekt.

Für bestehende Kunden, die bereits vor dem 24. März 2020 Kunden waren, bleiben die damaligen Support Pläne (Standard – Premium – Platinum) wie folgt gültig:

SmartRecruiters bietet drei verschiedene Stufen von Kundensupport – Standard, Premium und Platinum – für alle seine zahlenden Abonnenten, um Fragen zu beantworten und Probleme zu lösen. Über folgende Wege können Sie Antworten finden oder Fragen und Anliegen melden:

• Nutzen Sie unseren SuccessCentral Help Center, um auf eine Wissensdatenbank, FAQs und nützliche Tutorials und Best Practices zur Nutzung von SmartRecruiters zuzugreifen.
• Melden Sie eine Supportanfrage über unseren SuccessCentral.

Support-Stufe / Reaktionszeit	Standard	Premium	Platinum
Priority	9 Stunden /5 Tage	24 Stunden / 5 Tage	24 Stunden /7 Tage
P0/P1	30 Minuten	30 Minuten	30 Minuten
P2	4 Stunden	1 Stunde	1 Stunde
P3	12 Stunden	6 Stunden	2 Stunden

*Begriffsbestimmungen der Service Level-Vereinbarung

P0: Produktionsausfall: Produktionssystem, Anwendung oder kritische Funktion ist ausgefallen.

P1: Lokale Notfallsituation (Einzelnutzer, nicht kritische, aber dennoch dringende Funktionen).

P2: Die Produktion ist eingeschränkt: Eine nicht kritische Komponente funktioniert nicht korrekt und blockiert die teilweise Nutzung der Plattform, während andere Komponenten korrekt funktionieren.

P3: Geringfügiges Problem: Ein geringfügiges Problem beeinträchtigt die Benutzung des Systems, aber es gibt eine Umgehungslösung und wichtige Komponenten funktionieren korrekt.

Umfang der Kundensupport Leistungen für Advance Job Distribution / SmartDistribute – Einzelheiten

1. Die oben genannten Kundensupportleistungen umfassen die Advanced Job Distribution / SmartDistribute-Dienstleistungen nur für die hier aufgeführten unterstützten Jobbörsen: https://www.smartrecruiters.com/smartdistribute/supported-boards/.

2. Wenn es sich bei einer Jobbörse nicht um eine der oben aufgeführten unterstützten Jobbörsen handelt, muss der Kunde die Hinzufügung der Jobbörse beantragen, indem der Kunde einen Smart Idea-Vorschlag über unser Smart Ideas-Portal erstellt.

3. Dauer bis zur Veröffentlichung, sobald die Jobbörse zur unterstützten Liste hinzugefügt wurde: 24 Stunden.

4. Nach dem Einrichten einer neuen Jobbörse benötigt SmartRecruiters bis zu 48 Stunden, um zu prüfen, ob dieser neue Vertrag unterstützt werden kann. SmartRecruiters kann die Unterstützung eines neuen Vertrags aus objektiven Gründen verweigern, z. B. bei Zwei-Faktor-Authentifizierung oder fehlendem Inventar auf dem Konto.

4. Wartung

SmartRecruiters bemüht sich stets, einen fehler- und störungsfreien Service zu bieten. Daher stellen wir sicher, dass Probleme, ob Bugs oder Vorfälle, die gemeldet oder entdeckt werden, umgehend behoben werden.

Lösungszeit bei Bugs und Störungen

5. Upgrades

SmartRecruiters aktualisiert seine Plattform sehr häufig, um sowohl neue Funktionen bereitzustellen als auch Probleme schnell zu beheben. Release Notes und Ressourcen zu neuen Funktionen werden auf unserer Hilfe-Website veröffentlicht. Die allermeisten Releases werden im Hot-Deployment-Modus durchgeführt und erfordern keine Ausfallzeiten. Gelegentlich kann ein Major Release oder ein Upgrade in unserer Hosting-Umgebung ein Wartungsfenster erfordern.

Wartungsfenster werden normalerweise an Wochenenden oder außerhalb der Geschäftszeiten abgehalten. Sie werden immer mindestens 24 Stunden im Voraus angekündigt und der Fortschritt kann auf der Wartungsseite https://smartrecruiters.statuspage.io/ verfolgt werden.

SmartRecruiters kann auch kurzfristig ein Wartungsfenster öffnen, wenn ein Notfall eintritt, z. B. im Zusammenhang mit einem festgestellten Sicherheitsverstoß.

6. Monitoring durch Kunden

Die Kunden haben einen online Zugriff auf einen Echtzeit-Verfügbarkeitsreport, der den aktuellen Leistungsstand des Dienstes anzeigt. Im Falle eines Ausfalls werden regelmäßige Updates und Informationen auf unserer Wartungsseite https://smartrecruiters.statuspage.io/ veröffentlicht.

7. Sicherheitsinfrastruktur

SmartRecruiters speichert und verarbeitet Daten in Ihrem Auftrag. Wir sind uns unserer Rolle als Datenverarbeiter bewusst und ergreifen geeignete Maßnahmen, um die Daten vor unbefugter Nutzung oder unbefugtem Zugriff zu schützen.

Unsere Sicherheitsinfrastruktur umfasst Intrusion-Detection-Dienste, Sicherheitsüberwachung, eingeschränkten physischen Zugang, eingeschränkten Netzwerkzugang, verschlüsselten Datenzugang, redundante Firewalls, isolierte öffentliche/private LANs, isolierten NAS- und SAN-Zugang und Echtzeit-Anti-Virus.

Darüber hinaus dürfen nur bestimmte Personen und Arbeitsstationen kritische Elemente des Systems wie Firewall-Regeln, Einstellungen, Wiederherstellungsverfahren und Sicherungsverfahren aktualisieren.

Die Systemüberwachung und Protokolle decken alle wichtigen Komponenten ab, einschließlich Anwendungsdienste, Systemeinstellungen, Load Balancer, Firewalls und LAN-Verkehr.

Sicherheitsanfragen können an gerichtet werden.

8. Backups

Die Backups werden alle 8 Stunden im Hot-Backup-Modus (ohne Unterbrechung des Dienstes) durchgeführt. In dieser Zeitspanne ist die Beeinträchtigung der Leistung im Zusammenhang mit dem Sicherungsprozess unerheblich. Jede Sicherung ist ein vollständiges, nicht-inkrementelles Archiv aller Daten des jeweiligen Kunden.

Die Backups werden in einer separaten Einrichtung aufbewahrt.

SYSTEM-BACKUPS

9. Notfallwiederherstellung

SmartRecruiters arbeitet hart daran, eine fehlertolerante Architektur und Infrastruktur aufzubauen und zu unterhalten. Alle Basisdienste der Plattform sind redundant und verfügen über eine aktive Failover-Kapazität. Zu den Basisdiensten gehören Anwendungsserver, Webserver, Datenbankserver, Lastverteiler und Speicher.

Bei einem vollständigen Ausfall der primären AWS-Hosting-Einrichtung wird der Betrieb auf eine sekundäre AWS-Einrichtung verlagert, wo ein vollständiger Dienst wiederhergestellt werden kann.

Notfallwiederherstellungszeiten

10. Vertragsstrafen

Sollte SmartRecruiters die in diesem Dokument beschriebene Dienstverfügbarkeit nicht erreichen, zahlt SmartRecruiters auf schriftliche Aufforderung des Kunden eine Strafgebühr in Höhe von 10 % der während des letzten 12-Monats-Zeitraums (Kalenderjahr) gezahlten Abonnementgebühren pro 1 % unter der zugesagten Dienstverfügbarkeit an den Kunden.

Vertragsstrafen und Verbindlichkeiten jeglicher Art, die sich aus der Nutzung der SmartRecruiters-Dienste ergeben können, sind auf 100 % der in den letzten 12 Monaten gezahlten Abonnementgebühren begrenzt.